БОТ-КОНСУЛЬТАНТ В ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНІЙ КОМПАНІЇ

Анотація

У статті викладено основні сфери застосування чат-ботів в Україні. Чат-бот успішно справляється з такими сценаріями, як технічна підтримка, підбір і зміна тарифного плану, управління і поповнення рахунку, повідомлення новин, інформація про послуги, збір відгуків та думок тощо. Проакцентовано доцільність використовування автоматичних засобів для організації клієнтської підтримки у телекомунікаційних компаніях. Проаналізовані сучасні концепції автоматизації обслуговування клієнтів телекомунікаційної компанії, визначено основні напрями автоматизації. Наведені підходи до моніторингу обладнання у комунікаційній компанії. Запропоновано структуру чат-бота, що містить елементи штучного інтелекту та має функцію самонавчання, для автоматизації клієнтської підтримки. Доведено доцільність та ефективність використання чат-бота з елементами штучного інтелекту у роботі телекомунікаційної компанії за рахунок суттєвого підвищення швидкості та якості обслуговування клієнтів. Детально розроблено алгоритм обслуговування клієнтів чат-ботом. Запропоновано використання чат боту для збору первинної інформації та автоматичного заповнення CRM-системи задля подальшого використання. Також бот призначено для відправки повідомлень про відхилення від нормальної роботи обладнання в різні сервіси. Інформацію для спілкування з клієнтами чат-бот отримує з оперативної бази даних, яка формується за результатами запитів до обслуговуючих сервісів компанії та попередніх сеансів спілкування з клієнтом. Також, формується база даних про поточні пропозиції компанії для клієнтів і сформована логіка зміни тарифних планів. Персоналізація обслуговування дозволяє підвищити якість обслуговування, а також більш ефективно проводити цільову рекламу та сприяє підвищенню лояльності клієнтів.